WhatsApp Business

Analysoinut Reviewed

Kun yrityksen asiakasviestit tulevat henkilökohtaiseen numeroon, sähköpostiin ja eri somekanaviin, kokonaisuus alkaa helposti hajota. WhatsApp Business on tarkoitettu tilanteeseen, jossa haluan pitää yhteyden asiakkaisiin WhatsAppissa mutta erottaa yrityksen keskustelut tavallisesta viestittelystä. Se ei tee pienestä yrityksestä automaattisesti tehokkaampaa, mutta oikein käytettynä se tuo asiakasviestintään selkeämmän rutiinin.

Oma arvioni on, että sovellus sopii parhaiten yrittäjälle tai pienelle tiimille, jonka asiakkaat jo käyttävät WhatsAppia ja joka tarvitsee matalan kynnyksen tavan vastata kysymyksiin. Jos asiakaspalvelu vaatii yhteisen työjonon, monimutkaisen vastuunjaon tai useiden kanavien hallintaa, kannattaa ensin arvioida myös laajempia asiakaspalvelutyökaluja.

Mieti ensin, missä asiakkaasi jo keskustelevat

Viestikanavan tuttuus ratkaisee

WhatsApp Business on viestintään tarkoitettu sovellus, jonka on kehittänyt WhatsApp LLC. Sen tärkein etu on yksinkertainen: asiakas voi ottaa yhteyttä tutussa keskustelusovelluksessa sen sijaan, että hänen pitäisi etsiä lomake tai soittaa aukioloaikana. Esimerkiksi kampaaja voi vastata vapaan ajan kyselyyn viestillä, ja pieni verkkokauppa voi selvittää toimitukseen liittyvän kysymyksen samassa keskustelussa, jossa asiakas jo asioi.

Ennen käyttöönottoa miettisin, millaisia viestejä yritys oikeasti saa. Jos yhteydenotot koskevat usein samoja asioita, kuten aukioloaikoja, ajanvarausta tai tuotteen saatavuutta, keskustelukanava voi tuntua luontevalta. Jos taas yhteydenotot sisältävät paljon asiakirjoja, useita hyväksyntävaiheita tai arkaluonteista tietoa, WhatsApp ei välttämättä ole paras paikka koko asiakasprosessille.

Sovelluksen perusversio on ilmainen, ja sen ikäraja on PEGI 3. Google Playssa sillä on 4,5 tähden keskiarvo noin 25 miljoonasta arviosta, ja asennuksia on yli miljardi. Nämä luvut kertovat laajasta käytöstä, mutta eivät vielä siitä, sopiiko se juuri oman yrityksen työnkulkuun. Minusta olennaisempaa on, tavoittaako yrityksesi asiakkaat siellä ja pystytkö vastaamaan viesteihin johdonmukaisesti.

Yritysprofiili ja viestien järjestäminen

Yrityskäytössä hyödyllistä on se, että asiakasviestintä saa oman kontekstinsa. Kun keskustelu liittyy yritykseen eikä yksityiseen yhteydenpitoon, asiakkaan on helpompi hahmottaa, kenen kanssa hän asioi. Käytännössä suosittelen pitämään profiilin tiedot ajan tasalla ja käyttämään selkeää nimeä, jotta asiakas tunnistaa yrityksen ennen kuin alkaa kertoa asiansa.

Toinen pieni mutta tärkeä työtapa on käsitellä keskusteluja aktiivisesti sen sijaan, että jättäisin viestit vain pitkään keskustelulistaan. Kun asiakas pyytää tarjousta tai odottaa vahvistusta, keskustelun merkitseminen ja palaaminen siihen sovittuna aikana vähentää unohtamisen riskiä. Tämä on erityisen hyödyllistä yksinyrittäjälle, joka hoitaa viestit muiden töiden lomassa. Sovellus ei kuitenkaan korvaa varsinaista tehtävälistaa, jos seurattavia asioita on paljon.

Myös valmiit vastaukset ovat parhaimmillaan silloin, kun niitä käytetään harkiten. Toistuvan kysymyksen perusvastauksen voi muotoilla nopeasti, mutta lisäisin aina asiakkaan tilanteeseen sopivan tarkennuksen. Täysin kaavamainen vastaus voi tuntua torjuvalta esimerkiksi silloin, kun asiakas kysyy viivästyneestä tilauksesta. Nopeus on hyödyksi vain, jos viesti tuntuu edelleen ihmiseltä.

Arjen esimerkki: ajanvaraus ilman turhaa edestakaista viestittelyä

Kuvitellaan pieni hierontayritys, joka saa päivän aikana kysymyksiä vapaa-ajoista. Yrittäjä voi vastata asiakkaalle työpäivän tauolla, ehdottaa muutamaa sopivaa aikaa ja vahvistaa valinnan samassa ketjussa. Asiakkaan ei tarvitse soittaa, eikä yrittäjän tarvitse etsiä samaa keskustelua henkilökohtaisten viestien seasta. Jos asiakas palaa myöhemmin kysymään muutoksesta, aiempi sopimus löytyy keskustelusta.

Tässä työnkulussa kannattaa silti sopia itselle selkeä vastausaika. Jos asiakas näkee viestin lähetetyksi mutta ei saa vastausta pitkään aikaan, tuttu kanava voi kääntyä odotukseksi välittömästä palvelusta. Siksi kertoisin yrityksen aukioloajat ja sen, milloin viesteihin tavallisesti vastataan. Sovellus helpottaa yhteydenpitoa, mutta ei itsessään ratkaise henkilöstöresursseja tai päivystystä.

Missä WhatsApp Business voittaa ja missä ei

Kevyt käyttöönotto on sen vahvin puoli

Kun vertaan sitä tavalliseen sähköpostiin, WhatsApp Business tuntuu nopeammalta lyhyissä kysymyksissä ja täsmennyksissä. Sähköposti on edelleen parempi, kun viestissä pitää säilyttää pitkä selitys, liittää virallista dokumentaatiota tai pitää kirjaa laajasta keskustelusta. Puhelin puolestaan sopii tilanteeseen, jossa asia on kiireellinen tai väärinymmärrykset on helpompi selvittää puhumalla.

Perinteiseen tekstiviestintään verrattuna WhatsApp tarjoaa keskustelumaisen ympäristön, jossa asiakkaan ja yrityksen viestit pysyvät ketjuna. Tämä vähentää tarvetta aloittaa jokainen asia alusta, kunhan asiakas käyttää samaa yhteyttä. Toisaalta kaikki asiakkaat eivät halua käyttää WhatsAppia yritysasioihin, joten tarjoaisin rinnalla ainakin yhden vaihtoehtoisen yhteydenottotavan.

Laajempaan asiakaspalvelujärjestelmään verrattuna tämän sovelluksen etu on matala kynnys: pienelle yritykselle ei välttämättä ole järkevää ottaa käyttöön raskasta järjestelmää vain muutaman päivittäisen kysymyksen vuoksi. Mutta kun useat työntekijät vastaavat samoille asiakkaille, viestejä pitää jakaa, seurata ja raportoida, erillinen asiakaspalveluratkaisu voi olla selkeämpi. En valitsisi WhatsApp Businessia yksinään monimutkaisen tukiprosessin selkärangaksi.

Rajojen tunnistaminen säästää vaivaa

Yrityksen ja henkilökohtaisen viestinnän erottaminen on hyödyllistä, mutta se vaatii päätöksen siitä, miten numeroita ja laitteita käytetään. Ennen aloittamista tarkistaisin, miten sovellus sopii nykyiseen WhatsApp-käyttööni ja millä numerolla asiakkaat tavoittavat yrityksen. Numeroiden vaihtaminen jälkikäteen voi aiheuttaa sekaannusta, jos vanhat asiakkaat jatkavat viestien lähettämistä aiempaan keskusteluun.

Toinen käytännön rajoite on saatavuuden hallinta. Jos yrityksessä ei ole sovittua tapaa vastata, asiakkaat voivat saada eri päivinä hyvin erilaisen palvelukokemuksen. Yksinyrittäjälle ratkaisu voi olla selkeä: vastaa viesteihin työpäivän aikana ja kerro odotuksesta profiilissa tai viestissä. Tiimissä kannattaa sopia, kuka seuraa keskusteluja ja miten avoimet asiat siirtyvät seuraavalle henkilölle.

Älä myöskään siirrä automaattisesti kaikkea asiakasviestintää samaan kanavaan vain siksi, että se on kätevä. Jos asiakkaan asia vaatii tarkkaa dokumentointia tai useita sisäisiä päätöksiä, käytä WhatsAppia yhteyden avaamiseen ja siirrä varsinainen käsittely tarkoitukseen sopivaan järjestelmään. Tämä rajaus pitää chatin hyödyllisenä eikä tee siitä epävirallista arkistoa, jota kukaan ei ehdi ylläpitää.

Vaihtamisen kustannus on ennen kaikkea tapa- ja viestintätyötä

Uuteen asiakaskanavaan siirtyminen ei ole vain sovelluksen asentamista. Asiakkaiden täytyy tietää, mistä yrityksen tavoittaa, ja henkilöstön täytyy tietää, kuka vastaa. Jos viestintä tapahtuu nyt sähköpostissa, puhelimessa ja henkilökohtaisissa keskusteluissa, siirtyisin vaiheittain: valitsisin ensin muutaman selkeän tilanteen, kuten ajanvarauskysymykset tai aukioloaikatiedustelut, ja ohjaisin ne WhatsAppiin.

Samalla pitäisin vanhan yhteydenottotavan näkyvissä, kunnes asiakkaat ovat oppineet uuden käytännön. Näin kukaan ei jää ilman vastausta vain siksi, ettei halua tai voi käyttää WhatsAppia. Kannattaa myös sopia, millaiset asiat eivät kuulu chattiin. Esimerkiksi pitkät reklamaatiot tai arkaluonteiset selvitykset voivat vaatia toisen kanavan.

Jos yrityksen WhatsApp-keskusteluihin on kertynyt paljon käytännön tietoa, siirtymistä toiseen järjestelmään ei kannata tehdä hetken mielijohteesta. Viestiketjuista voi tulla työntekijöille epävirallinen muistiinpanojen lähde, mutta se ei ole sama asia kuin yhteinen, järjestetty asiakastietokanta. Kun tarpeet kasvavat, arvioi erikseen, mitä tietoa pitää säilyttää ja missä sitä on tarkoituksenmukaista käsitellä.

Hinta ja laitetuki osana päätöstä

WhatsApp Business on maksuton sovellus, mutta Google Playn kautta laskutettavat sovelluksen sisäiset ostot voivat maksaa 0,29 eurosta 3 099,99 euroon. Yrityksen kannattaa tarkistaa ostoon liittyvät ehdot ennen maksullisen toiminnon hankkimista eikä olettaa, että jokainen mahdollinen käyttö on maksuton. Sovelluksen maksuttomuus tekee kokeilun helpoksi, mutta todellinen kustannus voi olla käytetty työaika ja se, kuinka hyvin kanava istuu nykyiseen asiakaspalveluun.

Androidilla vähimmäisvaatimuksena on versio 6.0, ja sovelluksen nykyinen versio on 2.26.39.72. Julkaisupäivä on 29.1.2018. iPhonen käyttäjän on silti hyvä tarkistaa sovelluksen ajantasainen saatavuus omasta sovelluskaupastaan, sillä Androidin vaatimustieto ei kerro iOS-laitteiden yhteensopivuudesta. WhatsApp Businessin laaja käyttö tekee siitä monelle asiakkaalle tutun, mutta tuttuus ei yksin riitä, jos oma yleisö asioi mieluummin sähköpostilla tai puhelimitse.

Kenelle suosittelen sitä

Suosittelisin sovellusta pienyrittäjälle, joka saa paljon lyhyitä asiakaskysymyksiä ja haluaa vastata niihin keskustelumuotoisesti. Se voi olla luonteva valinta ajanvaraukseen, palvelun perustietojen kysymiseen ja tilauksen tilannetta koskevaan viestittelyyn. Se toimii parhaiten, kun yritys pystyy vastaamaan kohtuullisen säännöllisesti ja pitää viestintäkanavan rajat selkeinä.

Valitsisin jonkin muun ratkaisun, jos asiakaspalveluun tarvitaan usean henkilön yhteinen työjono, kattava tapa seurata vastuita tai keskitetty asiointi monissa kanavissa. En myöskään pakottaisi WhatsAppia asiakkaalle, joka haluaa hoitaa asiansa sähköpostilla tai puhelimessa. Hyvä asiakaskokemus syntyy kanavan sopivuudesta, ei siitä, että kaikki ohjataan samaan sovellukseen.

Oma suositukseni: kokeile WhatsApp Businessia, jos asiakkaasi jo käyttävät WhatsAppia ja yrityksesi viestit ovat pääasiassa nopeita, henkilökohtaisia kysymyksiä. WhatsApp LLC:n viestintäsovellus tarjoaa tähän suoraviivaisen lähtökohdan, ja laaja käyttäjäkunta tekee yhteyden avaamisesta usein luontevaa. Jos tarvitset ensisijaisesti prosessien hallintaa etkä keskustelukanavaa, valitse tarkoitukseen rakennettu asiakaspalvelujärjestelmä ja pidä WhatsApp korkeintaan yhtenä sen rinnalla toimivana yhteydenottotapana.

WhatsApp Business Usein kysytyt kysymykset